سامانه فواد 128

آنچه درباره "سامانه فواد 128" باید بدانیم

یکی از مهمترین موضوعی که در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران به آن تاکید شده است "حقوق ملت" است. 

صیانت از حقوق شهروندی بطور کلی پایه واساس اعتماد مردم به عملکرد سازمان ها وادارات دولتی وسایر نهادهای رسمی است. در این راستا منشور حقوق شهروندی با 22بند تدوین و در آذر1395 ابلاغ گردید که شروع آن با داشتن حق حیات وسلامت بوده وخاتمه آن حق صلح وامنیت واقتدار ملی است.

تا کنون سامانه های مختلفی در دولت های مختلف طراحی و برای اجرا ابلاغ گردیده است تا نارضایتی های عمومی در سطح جامعه بخصوص در دستگاه های اجرایی را رصد نمایند. یکی از این سامانه ها که بطور رسمی وبعد از انجام مراحل آزمایشی در چند استان اخیرا ابلاغ گردیده است "سامانه فواد128 یا فوریت های اداری" است.

در مسیر تحقق دولت پاسخگو وارتقاء " رضایتمندی شهروندان، شفافیت وسرعت رسیدگی به مطالبات مردمی" سامانه مذکور نقش کلیدی داشته واز اهمیت ویژه ای برخوردار است. سازمان اداری واستخدامی کشور با طراحی وراه اندازی سامانه مذکور، گامی موثر در جهت تسهیل ارتباط میان مردم ودستگاه های اجرایی برداشته است.

هدف از طراحی وراه اندازی سامانه فواد128 "شناسایی، پیگیری وحل سریع مشکلات ارباب رجوع در بستری هوشمند برای پاسخگویی ونظارت بر عملکردها " می باشد.

طراحی این سامانه به گونه ای است که بشود مشکلات منعکس شده مراجعین به دستگاه های اجرایی را تقریبا 1 الی 3 ساعت از زمان وصول شکایت تا پیگیری واطلاع رسانی به شهروند حل نمود.

پس فوریت های اداری در واقع "رسیدگی سریع و دقیق به مسائلی است که اهمیت فوری دارند ودرواقع درخواست مردم است که نیازمند پاسخگویی سریع وصحیح دارد".

هدف دیگر سامانه، حل فوری مسائل مردم در مواجهه با نحوه ارائه خدمات کارکنان ومدیران در نظام اداری است.

یکی دیگر از اهداف سامانه فواد بحث ارزیابی عملکرد کارمندانی است که در سطح عملیاتی فعالیت دارند.( ماده28 قانون مدیریت خدمات کشوری).

بر اساس این سامانه شهروندان صرفا گیرنده خدمت نیستند بلکه ذینفع نیز هستند ومی توانند در تصمیم گیری ها و تصمیم سازی ها هم مشارکت داشته باشند.

یکی از خروجی های سامانه این است که در لحظه مشخص می شود کدام دستگاه در کدام خدمت ودر کدام مکان وبا چه فراوانی شکایت ونارضایتی دارد.

مهمترین مصادیقی که از طریق سامانه پیگیری می شود عبارتند از:

1. عدم اطلاع رسانی وشفاف نبودن مقررات وقوانین حوزه مربوط به دستگاه های اجرایی وعدم آگاهی شهروند نسبت به آن
2. شفاف نبودن فرایندها
3. بحث تکریم ارباب رجوع وبرخورد انسانی
4. دیر باز شدن وزود بسته شدن درهای خدمت
5. موکول شدن کارها به روزها وهفته های دیگربدون ارائه دلیل قانونی
6. نبودن همکاران در نظام اداری در پشت میز خدمت
7. عدم تعیین جانشین برای انجام آن خدمت

فرایند انجام کار بدین صورت است که بعد از تماس شهروند با سرشماره128 ابتدا درخواست بررسی می شود که شکایت مربوط به فواد است یاخیر. سپس با سامانه شاهکار احراز هویت می شود. بعد مورد شکایت با هفت شناسه فوق الذکر تطبیق داده می شود. کد رهگیری به شهروند ارسال می شود. موضوع با کد رهگیری به سامانه مرتبط با دستگاه ها ارسال می شود. دستگاه مربوطه شکایت را بررسی نموده وپاسخ شهروند را ارسال می کند.

 دکتر محمد تقی فتحعلیان

سرپرست اداره بازرسی ومدیریت عملکرد